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从四处征伐到四处救火:什么造成了滴滴今天的狼狈

摘要:从战场上屡战屡胜的“勇者”,到如今深陷各种“公关门”,并不是滴滴单个事件的处置失当,而是公司文化业务能力与网约车市场发展的失配

 

一名空姐的非正常死亡事件,让中国最大的共享经济独角兽滴滴正面临着一场最大的公众危机。接二连三的安全事件,让人们看到了它的软肋:安全问题。

 

5月6日,郑州空姐惨遭滴滴顺风车司机杀害。这不是孤例。有统计,2015年~2017年之间,全国各地就有14起经法院判决的案件针对滴滴出行平台的司机女性乘客做出的强奸、性骚扰。案件牵涉的车辆包含了滴滴平台上的所有类别:顺风车、出租车、快车、专车。而那些尚未进入刑事诉讼的猥琐女乘客的事件,则可能更是不计其数。

 

滴滴对公共安全事件的处理力度、态度和重视程度,让人们愈发感到,这家独角兽互联网公司,在经历了五年的光速发展,从价值观和企业文化,都亟需更新升级。

 

即使是郑州空姐遇害这样的重大人身伤害的事件,也没有得到滴公司的第一时间、最高级别的重视。5月10日,也就是在案发足足四天之后,滴滴才发布了对外道歉声明,而且据受害人父亲的描述,并没有得到较高级别公司代表的慰问,称滴滴公司方至今“未有能说得上话的人”。而对于那些发生频率更高的,猥琐或行为不当的举报,滴滴的处理,也仅仅是将司机永久封号,向受害者道个歉,发个代金券就草草了事。

 

与此同时,危机当头,滴滴公司的公关还攻击他人,卷入社交媒体上的口水战中。5月11日,滴滴公关在微信朋友圈大放厥词“我想说,大家如果想接友商的单子就接吧,如果你们觉得挣这点人血馒头钱能够出行更安全”,有好事者将截图并公布于众,遭到媒体大量疯转,又给滴滴造成了新一轮公关上的失分。

 

滴滴何时从“勇者”变成了“恶龙”?

 

从2014年迄今,滴滴接连战胜快的、大黄蜂、优步等竞争对手,在市场占有率上成为屡战屡胜的“勇士”。但伴随而来的是,从“杀熟门”到“偷拍门”再到“空姐遇害门”,如今滴滴深陷各种等公关灾难。成为舆论讨伐的“恶龙”,并不是单个事件的处置失当,而是公司文化业务能力与网约车市场发展的失配,公共关系处理的失控很大程度只是一个表象。

 

首先,滴滴的企业文化和运营能力中,日积月累的沉淀了对于“安全”的轻视。郑州空姐遇害案的嫌疑人,此前受到自其他乘客人的投诉和举报,但客服处理不当,该嫌疑人的恶性行为没有得到发现和处置,最后酿成了人命案。滴滴公司此次也终于承认,长期存在司机审查的不到位,轻视处理客户投诉,以及夜间安全保障系统的不完善等漏洞。

 

其次,滴滴企业社会责任的担当,与网约车市场发展背景下的公众期待之间有着不小的鸿沟。滴滴作为平台,需要担负法律之上的社会责任,这有点儿类似于财富管理公司作为通路是否有资金安全的连带责任,淘宝作为电商平台是否有责任杜绝商家不卖假货一样。

 

坊间传出滴滴公司将成为估值700亿美元的上市公司。作为共享经济时代的红利得益者,滴滴公司在追求规模和速度的同时,如果无视内部管理、企业文化、社会责任的构建,就是辜负了共享经济赋予它的大好机遇。公众有理由要求,滴滴在公司治理、企业社会责任、劳工和消费者保护等方面,都要比传统企业做得更好。而用户的人身安全,乃企业公民责任的底线,再怎么重视都不为过。

 

最后,摒弃自我膨胀的大公司病,是生于中国的滴滴必须要克服的。“勇者变恶龙”的故事在各个行业都在重复上演,滴滴最大的对标公司Uber,也曾经经历过类似的公关灾难事件。从2016年Uber司机连环杀人案,到2017年伦敦恐袭后Uber动态涨价,以及多起内部性骚扰事件,都曾把Uber推向了排山倒海的企业信任危机,最终人们将愤怒指向了公司管理和企业文化的弊端:一切以完成业绩目标为导向。

 

在“Uber司机连环杀人事件”后,虽然有民众要求Uber对司机做指纹识别以及历史犯罪记录调查,但是Uber回应说这又贵又慢,而且未必保证没有漏网之鱼。也就是说,Uber把商业效率放在了第一,社会责任放在了第二。而滴滴也做出了同样的选择。而这种选择背后的价值主张,与公众的期待有着差距,随时可能引发公共关系危机。

 

新经济的甜头让人欲罢不能

 

跳出单个事件来看,在以共享经济为代表的新经济时代,安全性是一个共通的严肃问题。在其他共享平台上的安全隐患,同样可能爆发公众危机。

 

从公共安全,到公司治理,再到企业公民责任,滴滴们该如何来回应公众的关切?当下需要做好的唯有加倍努力地确保安全。

 

与出租车公司不同(司机与企业雇佣关系,签署的是劳动合同),滴滴是一家互联网平台公司,员工5000人,而注册的司机有上千万,企业和司机是平台和用户的关系。这么来看,滴滴除了承担信息审核责任之外,需要担负的是法律责任之上的社会义务。做好这个也是滴滴公司维护声誉,化解公众负面情绪的关键。

 

诚然,作为出行平台,滴滴没有办法像出租车公司一样做到全部自有司机运营,即使是能严格管控全部司机,滴滴也不能保证司机在工作过程中全部能遵纪守法。滴滴可以并且必须做的是,不遗余地地升级和完善安全保障机制,建立更加完善内部管理,给予相关利益方(尤其是受害人)更加流畅的沟通、援助和关怀。

 

正如Uber的前任CEO Dara Khosrowshahi,在面对伦敦交通局吊销营业执照当日所表示的,“不管我们是否能讲清楚,人们对我们的看法才是最重要的”。如果滴滴公司不想让“顺风车”给人们留下的“不安全”的标签印象,那么就必须全力以赴改变公司事后问责的做法,让受害人家属、媒体、公众、监管,看到滴滴愿意不惜一切地保障旅程安全,用实际行动来建立与用户的信任。

 

个体悲剧事件会让人们对创新经济带来的安全、隐私等问题思考、犹豫。但是,需求会让人们再次选择新经济企业的服务,从这个角度上说,滴滴依然有先发优势。新经济对消费习惯的冲击力真可以用“浩浩汤汤,莫之能御”来形容。Xspace从屡次爆炸到成功发射、谷歌自动驾驶伴随着致死交通事故的愈发智能,airbnb在各国都受监管打压情况下成为年轻人出行住宿新选择,这都说明了新经济的强大生命力。

 

可喜的是,滴滴创造了上千万个城市就业岗位,让城市中新的外来人口,拥有了一种更为体面的身份和职业。作为正在走向国际舞台的一家公司,滴滴还需要在企业社会责任方面,有更真切的回应、更切实的行动、更深刻的反思。毕竟,前段时间美团入局在大局已定的网约车市场又掀起新一轮波涛可以看出,新的“勇者”永远存在。

 

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